FORMATION SUR MESURE (IN COMPANY)
Au cours de cette formation, vos employés apprendront à aborder les réclamations d’une manière centrée sur le client, à appliquer les bonnes techniques de communication et à transformer les situations les plus difficiles en expériences positives pour le client. Nos formateurs expérimentés proposent une combinaison de théorie et de pratique, avec des sessions interactives et des jeux de rôle, afin que votre équipe se sente en confiance dans n’importe quelle situation avec le client.
LES OBJECTIFS CLÉS
1. Identifier rapidement le profil et les besoins du client.
2. Savoir quelle posture d’écoute adopter : garder son calme et ne pas prendre l’objection personnellement.
3. Savoir mettre en pratique les techniques de questionnement et de reformulation et amener le client émotif à une conversation sereine.
4. Répondre aux objections et/ou contestations de manière adaptée et calme et ainsi satisfaire le client.
PROGRAMME
Introduction
Un comportement centré sur le client détermine vos chances de réussite
- Les principales attentes des clients.
- Le choix d’une approche positive.
- Facteurs décisifs pour vos clients.
- Une communication téléphonique efficace.
Volonté d’écoute
- Facteurs de distraction
- L’écoute est-elle difficile ?
- L’écoute empathique comme forme optimale de communication
Les 3 composantes d’un centre d’appel orienté client
- Adopter la bonne posture d’écoute.
- Refléter.
- Adopter une vision positive de la conversation.
L’entretien « axé sur la solution »
- L’amabilité et le service.
- Identifier le problème.
- Découvrir les besoins et les attentes.
- Écoute active, soutien de l’intérêt du client.
- Recadrer le contenu.
- Expliquer ce qui se passe.
- Comment orienter la conversation vers l’objectif prédéterminé.
Réfuter les objections
- Opposition possible au téléphone
- Mots clés pour surmonter l’opposition au téléphone
- Les techniques pour répondre aux objections.
Traiter les plaintes et les clients difficiles
- Opposition possible au téléphone.
- Les techniques pour répondre aux objections.
- Les mots-clés pour vaincre l’opposition au téléphone.
- Les différents types de réclamations.
- Analyser et résoudre le problème du client.
- La bonne réponse : agir en fonction du client.
La satisfaction complète du client.
Plan d’action et décision individuels.
METHODE DE FORMATION
Discover
Avant la formation, nous envoyons aux participants une enquête en ligne pour mesurer leurs compétences actuelles en utilisant jusqu’à 10 critères. Nous examinons également leurs attentes individuelles et le type de difficultés qu’ils rencontrent dans le traitement des plaintes. Cette approche permet une communication initiale avec le formateur et un travail sur mesure.
Deliver
- Formation d’une journée en entreprise axée sur la pratique.
- Les exercices pratiques, les cas sont préparés d’un commun accord et proviennent du contexte des centres d’appel : les participants sont placés dans diverses situations pratiques au cours de la formation.
- Pédagogie interactive et participative. 25 % de théorie, 75 % de pratique.
- Fiches mnémotechniques avec conseils et astuces.
- Plan d’action et objectifs à atteindre.
Decondition
VAH Consulting offre diverses possibilités d’appliquer les compétences et les techniques acquises à l’avenir. N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations.
Consultez l’ensemble des offres de formation de VAH Consulting ici.
Plus d’info
Contactez-nous pour plus d’informations. Si vous souhaitez obtenir plus d’informations sur le contenu, vous pouvez toujours demander un rendez-vous sans engagement.
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