Van klacht naar topklant: telefonische klachtenbehandeling

OPLEIDING OP MAAT (IN COMPANY)

Tijdens deze training leren uw medewerkers hoe ze klachten op een klantgerichte manier kunnen benaderen, de juiste communicatietechnieken toepassen, en hoe ze zelfs de meest uitdagende situaties om kunnen zetten in positieve klantervaringen. Onze ervaren trainers bieden een combinatie van theorie en praktijk, met interactieve sessies en rollenspellen, zodat uw team zich zelfverzekerd voelt in elke klantsituatie.

DE ESSENTIËLE DOELSTELLINGEN

1. Snel het profiel en de behoefte van de klant identificeren.

2. Weten welke luisterhouding aan te nemen: zijn kalmte behouden en het bezwaar niet persoonlijk nemen.

3. Vraagstelling- en herformuleringstechnieken in de praktijk kunnen gebruiken en de emotionele klant tot een sereen gesprek brengen.

4. Op een treffende en kalme wijze antwoorden op tegenwerpingen en/of bezwaren en zo de klant tevreden te krijgen.

PROGRAMMA

Introductie

Een klantgericht gedrag bepaalt uw kans op slagen

De voornaamste verwachtingen van de klanten.
Kiezen voor een positieve aanpak.
Beslissende factoren voor uw klanten.
Efficiënte telefonische communicatie.

De luisterbereidheid

Afleidingsfactoren
Hoe moeilijk is luisterbereidheid?
Empatisch luisteren als de optimale vorm van communiceren

De 3 bestanddelen van een klantgericht Call center

De juiste luisterhouding aannemen.
Het reflecteren.
Het gesprek positief opvatten.

Het “solution minded” onderhoud

Vriendelijkheid en dienstbetoon.
Het probleem identificeren.
Ontdekking van de behoeften en de verwachtingen.
Actief luisteren, het belang van de klant ondersteunen.
De inhoud herformuleren.
Uitleggen wat er gebeurt.
Hoe het gesprek oriënteren in de richting van het vooropgestelde doel?

Bezwaren weerleggen

Mogelijke tegenstand aan de telefoon
Sleutelwoorden om tegenstand aan de telefoon te overwinnen
De technieken om bezwaren te beantwoorden.

De klachten en de moeilijke klanten aanpakken

Mogelijke tegenstand aan de telefoon.
De technieken om bezwaren te beantwoorden.
Sleutelwoorden om tegenstand aan de telefoon te overwinnen.
Verschillende type klachten.
Het probleem van de klant analyseren en oplossen.
De juiste reactie : klantgericht handelen.

De volledige tevredenheid van de klant

Individueel actieplan en besluit.

OPLEIDINGSMETHODE

Discover

Voorafgaand aan de training sturen we deelnemers een online enquête om hun huidige vaardigheden te meten aan de hand van maximaal 10 criteria. We kijken ook naar hun individuele verwachtingen en het soort moeilijkheden dat ze hebben bij het behandelen van klachten. Deze aanpak maakt een eerste communicatie met de trainer mogelijk en maakt het mogelijk om op maat te werken.

Deliver

Praktijkgerichte 1 dag in-company training.
Praktische oefeningen, cases worden in onderling overleg opgesteld en komende uit de context van het Call center: de deelnemers worden gedurende de training in verschillende praktische situaties geplaatst.
Interactieve en participatieve pedagogie. 25% focus op theorie, 75% praktijk gericht.
Mnemotechnische fiches met tips & tricks.
Actieplan en te bereiken doelstellingen.

Decondition

VAH Consulting biedt verschillende mogelijkheden aan om de aangeleerde skills en technieken in de toekomst verder toe te passen. Neem gerust contact met ons op voor meer informatie.